烟草在线—吸烟有害健康！

）大力开展“情系零售户、携手共成长”服务活动，切实提升零售客户满意度，推动“行业楷模”战略在基层落地落实。　　专心工作确保零投诉。在卷烟配送

市场秩序提供坚强的舆论保障。　　一是积极拓展“社会监督”渠道。畅通“12313”举报电话信息，确保投诉举报信息第一时间接听，第一时间调查、反馈；发动专卖

的意识；二是对明码实价监督举报机制进行解读，　客户和消费可以通过拨打投诉举报电话、口头或书面举报投诉、微信举报投诉等渠道进行监督举报；三是就当前卷烟零售市场

培养“烟农情报员”。　　座谈会上，专卖人员围绕“提高守法意识、带头宣传示范、积极举报投诉”三个方面与烟农进行座谈交流和法律宣传。一是提高守法意识。专卖人员对收购期间擅自收购烟叶、向私人

电话沟通，听取客户建议，了解客户需求，切切实实为客户排忧解难。　　　　三是重视投诉促和谐。高度重视客户投诉咨询，建立投诉咨询回访制度

。　　全力确保无配送服务投诉。坚持日常服务行为规范化建设，突出微笑服务和文明用语，通过零售客户问卷调查表和召开咨询服务案例分析会，利用班组晨会交流投诉咨询案例

火车站点、客运中心、集贸市场等人口密集区域零售户、无证户的卷烟经营场所、存放仓库开展错时检查、整治，辖区卷烟经营秩序得到进一步维护。　　三是加强投诉举报途径宣传，积极营造全民

。　　三是注重反馈，提升服务。为在规定时限内及时反馈调查结果，对于举报投诉，严格按照工作程序及时限要求，对投诉人的意见或建议及时记录、处理、答复

等。　　拓宽投诉途径。为解决客户当场提意见碍于情面和投诉渠道不畅的现象，定期向零售户发放客户意见调查表，安排专人发放、集中收回、及时汇总、落实对策、限期整改、跟踪效果。同时

工作的持续改进，客户投诉中心将根据满意度评价结果，对存在的问题提出整改意见，以书面形式提交至相关单位，相关单位必须在10个工作日内制定整改措施

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