烟草在线—吸烟有害健康！

）通过走访零售客户、召开零售客户座谈会、应用系统信息，对零售客户的需求进行归纳分析，将零售客户的需求细分为入网、拜访、订货、货源供应、送货、投诉服务为主要内容的基础服务

，降低客户投诉，不断提高客户满意度；四是以卷烟销量、结构、无证商户取缔为重心，进一步加大考核管理力度，确保第二季度卷烟销售任务完成。　

许可证延续工作有序开展。　　一是服务优。提出了“服务过程零障碍、服务方式零距离、服务质量零缺陷、服务效果零投诉”的“四零”服务理念。第一时间电话与持有即将到许可证的零售户进行沟通，增强

人员热情接待每位办证客户，耐心宣传、讲解专卖法律法规，实行“一站式”服务，做到服务“零”投诉。　　违诺责任透明。坚持“首问负责制”原则，对违反

投诉，必须做到有诉必查，查必有果，一经查实，严肃处理。　　三是解决“效率低下”的问题。针对办事拖拉推诿、主动性不够、执行不力、效率不高等问题

疏结合的办法，加强对无证经营零售户的监管。　　六是加强专卖法律法规宣传。充分利用线路走访、市场检查等契机，大力宣传烟草专卖法律法规知识和“12313”卷烟打假举报投诉电话

，向大众公布我局举报投诉电话和奖励政策，告知零售户守法经营知识，大力宣传《烟草专卖法》，营造全社会打假的良好气氛。

”。经常对各部门活动进行检查，公布举报电话，设立举报信箱，认真受理和办理在活动中的有关投诉，及时发现并解决在活动中存在的突出问题。　　由于措施

，对于查出的问题限期整改，避免因服务质量不好而发生投诉事件。在前不久组织开展的送货人员的服务水平暗访中，零售户对送驾人员给予高度评价，满意率达98%以上。

作为衡量标准，坚决杜绝客户服务类投诉，切实增强客户满意度、配合度。　　五是强化服务手册的管理和使用。利用客户交流座谈、客户拜访，多种途径宣传服务手册的管理

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