烟草在线—吸烟有害健康！

追究责任。碰到消费者投诉问题要及时、快速反应，并妥善处理，确保专卖管理的各项工作规范、到位，得到消费者的认可。

，切实把握市场真实情况。三是多动嘴说。采取“聊家常”的方式，将行业政策、烟草法规、销售动态等知识、信息传递给零售客户，耐心解答和处理他们的咨询与投诉，让

、录入、维护。　　二是突出便利性。在市场举报投诉、案件查办等工作中，市场管理人员可通过手机信息平台对卷烟32位条码、卷烟零售户信息等进行及时查询，准确判断，

市管员收集、呈报的市场信息和各种举报、投诉等进行核查，对涉烟违法行为进行初步调查处理；涉及案件重大信息，要在第一时由稽查部门组织经营和查处。　　市管员要详细

，杜绝因服务不到位而造成客户投诉。　　三是提高沟通能力。送货工作要善于交流，要切记高调做事，低调做人，认真做好市场信息收集，以

，及时向新入网客户宣传烟草专卖法律法规与政策，引导客户规范经营。同时，给出客户经理的联系方式、投诉渠道等内容。　　

;及时处理投诉、举报和来信来访事件；同时，对内部专卖管理系统中的预警信息进行调查核实，切实做到内管检查日常化、规范化、制度化。　　强化定期检查。加强对

法规。检查了超过8.2万个商店，大约96%的零售商店通过了检查。此外，烟草产品中心向初犯零售法规的零售商发出了3300封警告信，并对200多名被投诉触犯

投诉，帮助客户解决实际问题，推出一系列更便捷措施，增进客户满意。对内要求加大自查自纠力度，拓宽建言献策渠道的广度，从解决问题做起

”深入人心。　　二是从服务对象普遍反映、重复反映的突出问题入手，做到客户投诉举报查处不见底不放过，突出问题不解决不放过，整改措施不落实不放过，

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